Már több ezer kérdésre válaszolt a kéményseprőipari ügyfélszolgálati csoport
2016. augusztus 25. 14:21
A kéményseprőipari tevékenység működésének támogatására létrehozott ügyfélszolgálat naponta több száz, telefonon és írásban beérkező kérdésre válaszol. Július elsején a kéményseprési közfeladat átvételének napja óta állja a telefonhívások folyamatos rohamát a Diósy Lajos utcai épületben működő központi kéményseprő ügyfélszolgálat. A működés első két hónapja alatt több mint kilencezer kérést, kérdést oldottak meg.
Július elsejével a BM Országos Katasztrófavédelmi Főigazgatóság korábbi alapfeladatai újabbal, a kéményseprőipari tevékenységgel egészültek ki. A kéményseprőipari tevékenység sikeres ellátása érdekében új alapokra kellett helyezni a szervezet ügyfélkapcsolatainak kezelését. Ezért az újonnan megalakított kéményseprőipari szervezet a lakosság egységes, magas színvonalú tájékoztatása, a problémák gördülékeny megoldása érdekében létrehozta a BM OKF Gazdasági Ellátó Központon belül működő központi ügyfélszolgálati csoportot. A csoport munkája a Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala (KEKKH) támogatásával, az ott folyó szolgáltatás legjobb munkaszervezési tapasztalatai alapján és a call-centereket támogató legmodernebb informatikai rendszerek alkalmazásával szerveződött meg.
Az ingyenesen hívható 1818 9.1-es menüpont mögött hétfőn hosszabbított munkarendben tizenkét órában, a hét többi napján hat órában telefonos szolgálatot teljesítő 11 fős csapat napi 150-450 telefonhívást fogad és átlagosan napi húsz e-mailt és levelet válaszol meg. Tudásbázisuk folyamatosan épül az érdeklődő, tájékozódni kívánó és a konkrét ügyintézést kérő betelefonálók problémái alapján.
A feladat átvételével a katasztrófavédelem kéményseprőipari szerve többmilliós új ügyfélkört kapott – mondta el Dávid Éva csoportvezető. A velük foglalkozó kollégák munkájának lényege az ügyfelek megismerése, hiszen így képesek egyedi, személyre szabott tanácsokkal, vagy konkrét intézkedésekkel támogatni a kéménysepréssel kapcsolatos tevékenységet. Ez egy folyamatos, közös tanulási folyamat, amelynek még az elején járnak – tájékoztatott a csoportvezető. Arra törekszenek, hogy a megszerzett tapasztalatok és szakmai ismeretek birtokában a leggyakoribb kérdésekre is egyedi megoldásokat kínáljanak a telefonon hozzájuk fordulóknak. Az ügyfélszolgálati munka igen megterhelő, folyamatos koncentrációt és rugalmas alkalmazkodást kíván az ügyfelenként változó helyzethez. A legtöbb kérdés a megszokott napi rutinban elintézhető, de időnként előfordulnak bonyolult esetek. A munkatársaknak ilyenkor is megfelelő szakmai tudással és empátiával, felkészültséggel kell eljárniuk és kezelniük a helyzetet. Fő cél az állampolgárok lehető legmagasabb szinten történő kiszolgálása, ezért a vezérlőelv minden esetben az ügyfélcentrikusság.
Az első, csaknem kéthónapos működés során majdnem kilencezer telefonhívást, ötszáz e-mailt és levelet fogadott és válaszolt meg az ügyfélszolgálati csoport. A lakosok leggyakoribb kérdései az új törvényből fakadó változásokkal, a területi hovatartozással és az új, illetve felújított kémények használatba vételével kapcsolatos ellenőrzés és szakvélemény, a kéményseprőipari nyilatkozat megszerzésének feltételeivel kapcsolatosak. Persze vannak extrém esetek is – volt, aki egy rossz álom emlékképei nyomán hívta fel ügyfélszolgálatot, de így derült fény a kéményjáratokba telepedett kisállatokkal kapcsolatos problémákra is, amelyről azóta részletes tájékoztató készült.
A céges ügyfelek legtöbb kérdése a megrendelések menetével és a területükön tovább működő kéményseprőipari szolgáltató cégekkel kapcsolatosak, ezek az információk az alábbi linken is megtalálhatóak: http://regi.katasztrofavedelem.hu/index2.php?pageid=tuzmegelozes_kemenysepro_lista )
A központi ügyfélszolgálati csoport munkáját a kiemelt szakmai kérdések megoldásában a mesterek egy háromfős csoportja és a megyei ellátási csoportok egy-egy munkatársa is segíti. Ők látják el a területi személyes ügyfélszolgálatot is.
Fontos tudni, hogy a honlapon keresztül működő webes ügyfélszolgálaton keresztül a kéményseprőipari tevékenységhez kötődő összes feladat és megrendelés elindítható. Ennek az igénynek a kielégítése érdekében jelentős fejlesztések történtek, amelyek eredményeként már nemcsak egy asztali számítógépen vagy laptopon, hanem egy okostelefonról is el lehet intézni a kéménysepréssel kapcsolatos ügyeket. Az ott kialakított levélforma pontos kitöltésével minimalizálni lehet az ügyintézéssel töltött időt.
